2006/Aug/21

ขอแสดงความขอบพระคุณท่าน ผศ.มานิต ศุทธสกุล ที่กรุณาส่งบทความเพื่อเป็นประโยชน์ต่อนักศึกษาชาว รปศ. มสธ. และผู้สนใจ มา ณ โอกาสนี้เป็นอย่างสูงครับ
พิเศษ MPA.3 กลุ่ม กทม.1
***********

การรื้อปรับระบบ (Reengineering the Business Process)

สภาพแวดล้อมของการจัดการ โดยเฉพาะความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ทั้งด้านปริมาณ คุณภาพ และอัตราเร่งของความเปลี่ยนแปลง ซึ่งมีอิทธิพลหรือผลกระทบต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลวขององค์การ เป็นประเด็นที่นักวิชาการหลายท่านได้ให้ความสนใจและพิจารณาถึงนับแต่ต้นคริสต์ศตวรรษที่ 20 มาแล้ว [1]

- เฟ-ลิกซ์ เอ. ไนโกร และ ลอยด์ จี. ไนโกร (Fellix A. Nigro and Lloyd G. Nigro) ให้ความหมายของ สภาพแวดล้อมของการจัดการไว้ว่า หมายถึง สรรพสิ่งทางกายภาพและสังคม ซึ่งอยู่ล้อมรอบองค์การและมีอิทธิพลเหนือพฤติกรรมการบริหาร และได้รับอิทธิพลจากพฤติกรรมการบริหารด้วยในทางกลับกัน

- เอ็ดการ์ เอฟ. ฮิวส์ และ เจมส์ แอล. โบวดิตช์ (Edgar F. Huse and James L. Bowditch) ให้คำจำกัดความของ สภาพแวดล้อมของการจัดการว่า หมายถึงคนและสภาพการณ์หรือเงื่อนไขที่อยู่ภายนอกองค์การที่มีผลกระทบ พร้อม ๆ กับที่ได้รับผลกระทบจากองค์การ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งว่า หมายถึง ปัจจัยทั้งหมดที่อยู่ภายนอกองค์การ ซึ่งประกอบกันขึ้นเป็นสภาพแวดล้อมของการจัดการ ทั้งนี้ ไม่เพียงแต่หมายถึงบุคคล สภาพพื้นที่และเวลาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงสิ่งที่เป็นนามธรรม เช่น ความรู้สึกนึกคิดของคนด้วย

- เฮอร์เบอร์ต จี. ฮิกส์ ( Herbert G. Hicks) ให้ความหมายว่า หมายถึง ผลรวมของปัจจัยต่าง ๆ ที่อยู่รอบ ๆ องค์การ เช่น สงครามและสันติภาพ วัฒนธรรม จริยธรรม ทัศนคติทางด้านการเมืองและเศรษฐกิจระหว่างประเทศของประเทศพันธมิตร รูปแบบทางด้านจารีตประเพณีและวัฒนธรรม สภาพทางการเมืองและเศรษฐกิจระดับท้องถิ่นและระดับประเทศ สหภาพแรงงาน ทัศนคติของลูกค้า และผลประโยชน์ของกลุ่มผู้บริโภค ผู้ถือหุ้น และประชาชนโดยทั่วไป

- วอเรน บี. บราวน์ และ เดนนิส เจ. โมเบอร์ก ( Warren B. Brown and Dennis Moberg) ให้ความหมายของสภาพแวดล้อมของการจัดการว่า หมายถึง สิ่งของ บุคคล และองค์การอื่น ๆ ที่อยู่รอบ ๆ องค์การเป้าหมาย ทั้งนี้ รวมทั้งแหล่งที่องค์การต้องอาศัยวัตถุดิบ ตลอดจนตลาดที่จำหน่ายสินค้าและให้บริการด้วย

- ลินตัน เค. คอลด์เวลส์ (Lynton K. Caldwell) ให้คำนิยามว่า หมายถึง แหล่งรวมของปัจจัยทางชีววิทยา กายภาพ จิตวิทยา และสังคม ซึ่งมีปฏิกิริยาโต้ตอบกับคนและสังคม

- ปีเตอร์ บาร์เทลมัส (Peter Bartelmus) ให้ความหมายของสภาพแวดล้อมของการจัดการไว้สั้น ๆ ว่า หมายถึง สภาพและอิทธิพลภายนอกที่มีผลกระทบต่อชีวิตและพัฒนาการของสิ่งมีชีวิต
อย่างไรก็ตาม ติณ ปรัชญพฤทธิ์ เห็นว่า การพิจารณาถึงสภาพแวดล้อมของการจัดการ น่าจะหมายรวมถึงสภาพแวดล้อมของการจัดการทั้งภายนอกประเทศและภายในประเทศ รวมทั้งสภาพแวดล้อมภายในองค์การด้วย เพราะสภาพแวดล้อมภายในองค์การอาจมีอิทธิพลหรือผลกระทบต่อพฤติกรรมของคนในองค์การมากกว่าสภาพแวดล้อมภายนอกองค์การเสียอีก ทั้งนี้ สภาพแวดล้อมของการจัดการภายในองค์การ อาจหมายรวมถึงความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นภายในองค์การ ทั้งในแง่เวลาและสถานที่ คุณภาพชีวิตการทำงาน บรรยากาศการจัดการ และสถานการณ์ขององค์การหรือระบบราชการ เป็นต้น

การรีเอ็นจิเนียริ่งกระบวนการทางธุรกิจเป็นแนวคิดทางธุรกิจในทศวรรษที่ 1990 แต่ในทางปฏิบัติจริงก็ยังไม่ได้เป็นอะไรที่มากไปกว่าแนวคิดของการพัฒนาคุณภาพทั่วทั้งองค์การ หรือ Total Quality Management (TQM) ซึ่งมุ่งเน้นที่กระบวนการ[2]
Reengineering
หรือ การรื้อปรับระบบ เป็นคำที่ ไมเคิล แฮมเมอร์ และเจมส์ แชมปี้ ริเริ่มใช้ในหนังสือชื่อ Reengineering the Corporation ในฐานะที่เป็นคำประกาศการปฏิวัติธุรกิจ หรือ A Manifesto for Business Revolution เมื่อปี 1993 ก่อนที่จะเป็นหนังสือที่ขายดีที่สุดที่จัดโดย นิวยอร์ก ไทม์ และได้รับการแปลเป็นภาษาต่างประเทศกว่า 14 ภาษา ทำให้เป็นคำที่มีการกล่าวขานถึงอย่างกว้างขวาง

ในคำอารัมภบทของหนังสือเล่มนี้ ผู้เขียนทั้งสองได้ชี้ให้เห็นว่า ทฤษฎีทางการบริหารหลายประการที่ ยึดถือกันมากว่าสองศตวรรษเป็นสิ่งที่กำหนดโครงสร้าง การจัดการ และผลการปฏิบัติงานของธุรกิจในสหรัฐอเมริกาตลอดช่วงศตวรรษที่สิบเก้าและยี่สิบ.. .. ผู้ประกอบการ ผู้บริหาร และผู้จัดการอเมริกันได้สร้างสรรค์และประกอบธุรกิจที่สามารถเผชิญกับความต้องการสินค้ามวลชนและสินค้าบริการที่ขยายตัวมหาศาลมากว่าหนึ่งร้อยปี ผู้จัดการและบริษัทต่าง ๆ ในอเมริกาได้เป็นตัวกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานให้กับธุรกิจต่าง ๆ ทั่วโลก แต่น่าเสียดายเหลือเกินที่ปัจจุบันนี้ สิ่งที่กล่าวข้างต้นนั้นกลับไม่เป็นความจริงเสียแล้ว... .. ผู้จัดการของอเมริกันจะต้องสลัดแนวคิดดั้งเดิมในการจัดองค์การและดำเนินธุรกิจของตนทิ้งไป เพื่อการปฏิรูปบริษัทใหม่ เขาจะต้องละทิ้งหลักการและวิธีการต่าง ๆ ที่กำลังใช้อยู่ แล้วสร้างหลักการและวิธีการขึ้นมาใหม่ทั้งหมด... ...องค์กรใหม่จะผิดแผกไปจากบริษัทในปัจจุบัน แนวทางในการจัดซื้อ ทำยอดขาย และจัดส่งผลิตภัณฑ์ รวมทั้งการให้บริการต่าง ๆจะต่างจากปัจจุบันเป็นอย่างมาก โดยจะกลายสภาพเป็นบริษัทที่ได้ออกแบบเพื่อปฏิบัติการในโลกปัจจุบันและอนาคตโดยเฉพาะ มิใช่หน่วยงานซึ่งหลงเหลือมาจากยุคดั้งเดิมอันรุ่งโรจน์แต่ล้าสมัยไปเสียแล้ว.. ตามคำอารัมภบทดังกล่าว จะเห็นได้ว่า การรื้อปรับระบบ เป็นแนวคิด หลักการ และแนวทางปฏิบัติที่สอดคล้องกับแนวคิดเกี่ยวกับอิทธิพลหรือผลกระทบของระบบนิเวศ หรือสภาพแวดล้อมของการจัดการที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้องค์การจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนหรือพัฒนาระบบการบริหารจัดการ เพื่อให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมด้านต่าง ๆ ของการจัดการที่เปลี่ยนแปลงไป ดังกล่าวข้างต้น

แนวคิดเกี่ยวกับพลังผลักดันที่มีผลกระทบต่อการจัดการ

ผู้เขียนทั้งสองชี้ให้เห็นว่า สัจจธรรมที่องค์กรต้องเผชิญคือ วิธีการทำธุรกิจแบบเก่า โดยการแบ่งสรรแรงงานตามความถนัด ตามหลักการของ อดัม สมิธ ใช้การไม่ได้อีกต่อไปแล้ว โลกได้กลับกลายเป็นสถานที่ซึ่งผิดแผกไปจากเดิม เราไม่สามารถยึดหลักการว่า วงจรธุรกิจจะหมุนสู่ความเจริญรุ่งเรือง ติดตามด้วยการตกต่ำ แล้วกลับเจริญรุ่งเรืองอีกครั้งหนึ่งอย่างที่เคยได้พบพานอีกต่อไป ไม่มีอะไรที่จะคงที่หรือพยากรณ์ได้อย่างแน่นอนภายใต้สภาพแวดล้อมในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นการขยายตัวของตลาด ความต้องการของลูกค้า วงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ อัตราการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี หรือแม้แต่ลักษณะของการแข่งขันทางธุรกิจ โลกของ อดัม สมิธ และวิธีการทำธุรกิจในรูปแบบของเขาได้กลายเป็นวิถีทางแห่งอดีตไปเสียแล้ว ในทางตรงข้าม มีพลัง 3 รูปแบบ ทั้งในลักษณะที่แยกจากกันและประสานร่วมกัน เป็นพลังสำคัญที่ผลักดันให้บริษัทหรือองค์การต่าง ๆ ก้าวลึกเข้าสู่อาณาจักรอันแปลกใหม่และน่าประหวั่นพรั่นพรึงสำหรับผู้บริหารหรือผู้จัดการส่วนมาก พลังทั้งสามดังกล่าว หรือที่ผู้เขียนเรียกว่าพลัง 3 C ได้แก่ ลูกค้า (Customer) การแข่งขัน (Competition) และการเปลี่ยนแปลง (Change)
- ลูกค้า (Customer) นับแต่ต้นศตวรรษที่ 1980 เป็นต้นมา ประเทศสหรัฐอเมริกา รวมทั้งประเทศอื่น ๆ ที่พัฒนาแล้ว ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ผลิตหรือขายกับลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าเปลี่ยนแปลงจากการเป็น
ลุกค้าทั่วไป ที่ต้องซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากผู้ผลิต ผู้ขายหรือผู้ให้บริการเพียงไม่กี่รายเป็นผู้จัดเตรียมไว้ให้สำหรับ ตลาดมวลชน มาเป็น ลูกค้าเฉพาะราย ที่เป็นผู้ระบุกับผู้ผลิตหรือผู้ขายว่า ตนต้องการสินค้าอะไร แบบไหน เมื่อไร อย่างไร และจะยินยอมจ่ายให้ในราคาเท่าไร ตามรสนิยม เงื่อนไข และความต้องการของตนเอง เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าในรูปแบบของฐานข้อมูลที่ชัดเจนและค้นหาได้ง่าย ทำให้ผู้ผลิต ผู้ค้า หรือผู้ให้บริการทุกประเภท สามารถค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย รวมทั้งความต้องการ รสนิยม และความพึงพอใจของลูกค้าเหล่านั้น เท่า ๆ กับที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคสามารถหยิบหนังสือพิมพ์รายวันขึ้นมาเปรียบเทียบ รายงานผู้บริโภคสำหรับสินค้าต่าง ๆ อัตราดอกเบี้ยเงินฝากธนาคาร หรือผลตอบแทนจากการเลือกซื้อพันธบัตรรัฐบาลหรือตราสารการเงินต่าง ๆ บริษัทหรือองค์การต่าง ๆ จำเป็นต้องเปลี่ยนความนึกคิดเกี่ยวกับลูกค้าที่เป็น ตลาดมวลชน มาเป็น ลุกค้าแต่ละคนที่มีความหมาย เพราะสถานการณ์ในช่วงสามสิบปีภายหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ที่สินค้าอุปโภคและบริโภคอยู่ในสภาพขาดแคลนเป็นช่วง ๆ ได้สิ้นสุดไปแล้ว ในทางตรงข้าม มีผู้ผลิตจำนวนมากเกิดขึ้นทั่วทั้งโลกเพื่อสนองตอบความต้องการ ในขณะที่ประเทศที่พัฒนาแล้ว กลับมีอัตราเพิ่มของประชากรที่ลดลง ตลาดของผลิตภัณฑ์หลายชนิดได้เข้าสู่สภาวะอิ่มตัว สินค้าต่าง ๆ ที่ผลิตสินค้าต่างอยู่ในช่วงของการผลิตสินค้าใหม่เพื่อทดแทนสิ่งที่ลูกค้ามีอยู่แล้ว ไม่ใช่การผลิตเพื่อตอบสนองความขาดแคลนหรือความต้องการดังเช่นที่ผ่านมาอีกต่อไป ลูกค้าหรือผู้บริโภคจึงกลายมาเป็นผู้ที่เหนือกว่าผู้ผลิตหรือผู้ขาย หรืออยู่ในความสัมพันธ์ที่ ลูกค้าเป็นผู้ชี้ขาด
- การแข่งขัน (Competition) ในอดีตที่ผ่านมา การแข่งขันยังไม่รุนแรงมากนัก ธุรกิจที่สามารถเข้าถึงตลาดโดยมีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พอใช้ได้ และกำหนดราคาที่ดีที่สุดก็สามารถจะขายได้ แต่ในปัจจุบัน นอกจากจะมีการแข่งขันเพิ่มมากขึ้นและรุนแรงขึ้นแล้ว ยังมีรูปแบบของการแข่งขันมากมายหลากหลายรูปแบบด้วย

เริ่มจากการมีคู่แข่งที่มุ่งเจาะตลาดเฉพาะ หรือ Niche Market ทำให้แทบทุกตลาดต้องเปลี่ยนโฉมหน้าการแข่งขันในตลาดไปหมด สินค้าประเภทเดียวกันที่ถูกวางในตลาดที่ต่างกัน ต้องใช้ฐานการแข่งขันทางการตลาดที่แตกต่างกันไปอย่างสิ้นเชิง กล่าวคือ ในตลาดหนึ่งอาจเป็นการแข่งขันที่ต่อสู้กันด้านราคา ในขณะที่อีกตลาดหนึ่งเป็นการแข่งขันที่ต่อสู้กันด้วยรูปลักษณ์ของสินค้าที่แตกต่างกัน ในอีกตลาดหนึ่งเป็นการแข่งขันที่ต่อสู้กันด้วยคุณภาพ และในอีกตลาดหนึ่งเป็นการแข่งขันที่ต่อสู้ด้วยการให้บริการ ทั้งการจัดให้มีการบริการก่อนการขาย ระหว่างการขาย และการบริการหลังการขาย เป็นต้น ในสภาวการณ์ปัจจุบัน กำแพงกีดกันทางการค้าได้ถูกทำลายลง จึงไม่มีสนามการค้าหรือตลาดภายในประเทศของธุรกิจหรือองค์กรใดที่รอดพ้นจากการบุกรุกของคู่แข่งจากต่างชาติอีกต่อไป การแข่งขันในลักษณะดังกล่าวทำให้ธุรกิจหรือบริษัทที่สามารถทำได้อย่างยอดเยี่ยมเพียงรายเดียวเท่านั้นที่สามารถยกระดับของเกณฑ์การแข่งขันในตลาดให้สูงขึ้น และกลายเป็นเกณฑ์มาตรฐานในการแข่งขันของธุรกิจหรือบริษัทอื่น ๆ ทั่วโลก ผู้ที่ทำได้ดีกว่าจะขับไล่ผู้ที่ด้อยกว่าออกจากสนามแข่งขัน เพราะราคาที่ต่ำที่สุด คุณภาพดีที่สุด และการให้บริการที่ดีที่สุดรายใดรายหนึ่ง จะกลายเป็นเกณฑ์มาตรฐานในการแข่งขันสำหรับคู่แข่งทุกรายในเวลาอันรวดเร็ว การทำงานเพียงแค่พอใช้ได้ไม่เพียงพอและไม่สามารถยืนหยัดในสนามแข่งขันได้อีกต่อไป หากธุรกิจหรือบริษัทใดไม่สามารถยืนหยัดอย่างเตียงบ่าเคียงไหล่กับบริษัทชั้นสุดยอดในการแข่งขันนั้นได้ ย่อมไม่สามารถดำรงอยู่ในการแข่งขันนั้นได้ในและไม่สามารถคงอยู่อีกต่อไปได้ในไม่ช้า
- การเปลี่ยนแปลง (Change) ในทัศนะของ แฮมเมอร์ และ แชมปี้ นอกจากลูกค้าและการแข่งขันจะเปลี่ยนแปลงแตกต่างไปจากช่วงเวลาเมื่อก่อนหน้านี้แล้ว แม้แต่ การเปลี่ยนแปลงเองก็มีลักษณะที่แตกต่างไปจากการเปลี่ยนแปลงในรูปแบบเดิม กล่าวคือ เป็นการเปลี่ยนแปลงที่แทรกซึมอยู่ในทุกส่วนของการตลาดและมีลักษณะที่กระทบกันอย่างต่อเนื่องกันไป จนกลายเป็นสิ่งธรรมดาและเป็นสัจจธรรม มีความเร่งสูงขึ้น ประกอบกับการเปลี่ยนแปลงอันรวดเร็วของเทคโนโลยีที่เป็นตัวหนุนเสริมให้เกิดนวัตกรรมต่าง ๆ โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนอกเหนือจากความคาดหมาย ลักษณะของการเปลี่ยนแปลงที่แตกต่างไปจากเดิมดังกล่าว เป็นผลให้ธุรกิจ บริษัท หรือองค์การต่าง ๆ จำเป็นต้องสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์หรือการบริการใหม่ ๆ เพิ่มมากขึ้น ต้องเผชิญหน้ากับคู่แข่งจำนวนมหาศาล โดยคู่แข่งแต่ละรายสามารถนำเสนอนวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์หรือการบริการใหม่ ๆ ออกสู่ตลาดเมื่อใดก็ได้ และเป็นผลให้วงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ หดสั้นลง เช่น คอมพิวเตอร์ รถยนต์ รูปแบบการประกันชีวิต ธุรกิจบริการจัดการเงินบำนาญ ฯลฯ เป็นผลให้การพัฒนาและการนำผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ออกสู่ตลาดพลอยหดสั้นลงไปด้วยเป็นเงาตามตัว ธุรกิจต่าง ๆ จึงจำเป็นต้องเคลื่อนไหวอย่างฉับไวอยู่ตลอดเวลา หรือมิฉะนั้นก็ต้องอยู่อย่างแน่นิ่งและหยุดอยู่กับที่ไปเลย

พลังทั้งสามดังกล่าวข้างต้นก่อให้เกิดโลกใหม่ของธุรกิจ พร้อม ๆ กับที่สะท้อนให้เห็นได้อย่างชัดเจนว่า องค์การที่ได้รับการออกแบบไว้อย่างเหมาะสมสำหรับสภาพแวดล้อมหนึ่งจะไม่สามารถใช้งานได้อย่างดีและเหมาะสมภายใต้สภาพแวดล้อมอีกแบบหนึ่ง ดังนั้น ธุรกิจหรือองค์การที่ก่อตั้งขึ้นเพื่อการผลิตในปริมาณมาก ๆ เพื่อเสถียรภาพและความเจริญเติบโตภายใต้สภาพแวดล้อมหนึ่ง จะไม่สามารถดำรงอยู่หรือปรับแก้ให้ยังคงประสบผลสำเร็จได้อีก ในสภาพแวดล้อมที่ผู้บริโภคหรือลูกค้า การแข่งขัน และการเปลี่ยนแปลงเป็นพลังผลักดันให้ธุรกิจหรือองค์การนั้นต้องการความยืดหยุ่นและการตอบสนองอย่างรวดเร็ว

คำนิยามของการรื้อปรับระบบ

คำนิยามที่ถูกต้องและเป็นทางการของการรื้อปรับระบบ หรือ Reengineering [3] คือ

Reengineering is the fundamental rethinking and radical redesign of business process to achieve dramatic improvements in critical, contemporary measures of performance, such as cost, quality, service, and speed.

การพิจารณาหลักการพื้นฐานของกระบวนการทางธุรกิจ และการออกแบบขึ้นใหม่อย่างถอนรากถอนโคน เพื่อมุ่งบรรลุผลลัพธ์ของการปรับปรุงอันยิ่งใหญ่ โดยใช้มาตรวัดผลการปฏิบัติงานที่ทันสมัย และที่สำคัญได้แก่ ต้นทุน คุณภาพ การบริการ และความรวดเร็ว

ทั้งนี้ โดยมีคำศัพท์หลักที่สำคัญ ดังนี้

-พื้นฐาน (Fundamental) คำศัพท์หลักคำนี้เป็นคำถามพื้นฐานที่สุดและเป็นหัวใจสำคัญในการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง ซึ่งธุรกิจหรือองค์การจะต้องพิจารณาถึงพื้นฐาน สมมุติฐาน หรือกฎเกณฑ์ที่รองรับการดำเนินธุรกิจ และแฝงเร้นอยู่ในแนวทางปฏิบัติที่กำหนดขึ้นในการดำเนินงานหรือการดำเนินธุรกิจ โดยทั่วไป มักช่วยให้องค์การพิจารณาได้ว่าสมมุติฐานหรือกฎเกณฑ์นั้นผิดพลาด ไม่เหมาะสมหรือล้าสมัย ทั้งนี้ โดยการตั้งคำถามว่า ทำไมเราจึงทำแบบนี้ ? , ทำไมเราจึงต้องทำอย่างที่เรากำลังทำอยู่ ? หรือ เราต้องทำอะไร หรือเราจะทำอย่างไร เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น ? เป็นต้น

- ถอนรากถอนโคน (Radical) เป็นศัพท์ที่แผลงมาจากภาษาลาตินว่า Radix ซึ่งหมายถึง ราก การคิดหรือการออกแบบใหม่อย่างถอนรากถอนโคน หมายถึง การมุ่งที่รากแก้วของสิ่งทั้งหลาย ซึ่งไม่ใช่เพียงการปรับเปลี่ยนหรือแก้ไขเพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือเพียงผิวเผิน แต่เป็นการทิ้งของเดิมไปทั้งหมดอย่างสิ้นเชิง หรือการออกแบบใหม่บนพื้นฐาน สมมุติฐาน หลักการ หรือกฎเกณฑ์ใหม่ทั้งหมด

- ยิ่งใหญ่ (Dramatic) คำศัพท์หลัก ยิ่งใหญ่ หรือ ใหญ่หลวง ในที่นี้ เป็นการเน้นย้ำว่า การทำรีเอ็นจิเนียริ่งมุ่งสู่การกระทำที่จะนำมาซึ่งผลลัพธ์ของการทำงานที่ก้าวกระโดด หรือการบรรลุผลอันยิ่งใหญ่มโหฬาร เพราะความต้องการบรรลุเป้าหมายเพิ่มขึ้น การเพิ่มผลงาน หรือคุณภาพของผลงานเพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ ไม่จำเป็นต้องอาศัยการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง เพียงใช้วิธีการปรับปรุง แก้ไข หรือเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยก็น่าจะเพียงพอแล้ว

-กระบวนการ (Process) คำว่ากระบวนการ นับเป็นคำศัพท์หลักที่สำคัญอีกคำหนึ่ง ซึ่งอาจก่อให้เกิดความสับสนหรือยุ่งยากสำหรับการทำรีเอ็นจิเนียริ่งอีกคำหนึ่ง เนื่องจากผู้บริหารหรือผู้อยู่ในแวดวงธุรกิจมักไม่ได้ให้ความสนใจกับ กระบวนการ ในระยะที่ผ่านมา มักมุ่งที่ตัวงาน เนื้องาน โครงสร้าง หรือตัวบุคคลผู้ปฏิบัติงานมากกว่า
กระบวนการ คือ กลุ่มของกิจกรรม ซึ่งประกอบด้วยกิจกรรมที่หนึ่ง หรือในกิจกรรมของการนำปัจจัยนำเข้า และกิจกรรมอื่น ๆ ตามลำดับ จนถึงกิจกรรมสุดท้ายที่เกิดเป็นผลลัพธ์หรือการได้รับปัจจัยนำออกที่มีคุณค่าเพิ่มขึ้น ตามแนวคิดของ อดัม สมิธ การดำเนินธุรกิจหรือการทำงานมักถูกแบ่งเป็นงานย่อย ๆ ที่ง่ายที่สุด เพื่อมอบหมายให้กับผู้ปฏิบัติงานที่เป็นผู้ชำนาญการเฉพาะด้าน ซึ่งเป็นผลให้ผู้ปฏิบัติงานในแต่ละงานมองไม่เห็นวัตถุประสงค์ที่ยิ่งใหญ่กว่าหรือละเลยผลลัพธ์สุดท้ายของการทำงานที่ต้องการอย่างแท้จริง แต่กลับมุ่งพิจารณาหรือให้ความสนใจอยู่กับแต่ละงานย่อยของกระบวนการดำเนินธุรกิจหรือกระบวนการดำเนินงานเท่านั้น

เรื่องที่ ขั้นตอนและวิธีการดำเนินการรื้อปรับระบบ[4]

การเปลี่ยนแปลงในองค์กรต้องเริ่มจากส่วนหัวก่อน การรีเอ็นจิเนียริ่งจะต้องเริ่มจากผู้บริหารสูงสุดในองค์กร ซึ่งเป็นผู้มองเห็นความเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจ และมีเป้าหมายขององค์กรในอนาคตที่ชัดเจน ซึ่งนายอาชว์ เตาลานนท์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เทเลคอมเอเซีย ย้ำว่า รีเอ็นจิเนียริ่งเป็นภารกิจของผู้บริหารระดับสูงที่ไปให้ใครทำไม่ได้[5] ก่อนที่จะมีการเลือก กระบวนการ ที่มีความหมายต่อธุรกิจ กระบวนการที่ธนาคารกสิกรไทยเลือกที่จะทำรีเอ็นจิเนียริ่ง คือ การให้บริการที่สาขา การให้บริการที่ศูนย์ธุรกิจต่างประเทศ การขอเครดิต การแก้ไขหนี้และการโอนเงิน [6] เมื่อธุรกิจหรือองค์การมีการกำหนดเป้าหมายว่าจะทำการรื้อปรับระบบ มีการเลือกและกำหนด กระบวนการ หรือกระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญ ซึ่งธุรกิจหรือองค์การจะดำเนินงานทำรีเอ็นจิเนียริ่ง รวมทั้งการสร้างกระแสและการผลักดันให้องค์กรยอมรับความสำคัญและความจำเป็นที่จะต้องทำการรื้อปรับระบบ ตลอดจนมีการจัดตั้งคณะทำงานดำเนินการรื้อปรับระบบแล้ว ขั้นตอนสำคัญในการรื้อปรับระบบหรือทำรีเอ็นจิเนียริ่ง อาจจำแนกเป็น 4 ขั้นตอนใหญ่ ๆ คือ
RETHINK (OLD PHISICAL >>>> OLD LOGICAL)
REDESIGN (NEW LOGICAL >>>> NEW PHISICAL)
RETOOL
RETRAIN

ภาพที่แผนภาพแสดงกิจกรรมหรือขั้นตอนหลักในการดำเนินการรื้อปรับระบบ

1. RETHINK หรือ การคิดใหม่ เป็นการเริ่มต้นขั้นตอนของการทำรีเอ็นจิเนียริ่งโดยการศึกษาสภาพทางกายภาพ (Physical) หรือโครงสร้าง (Structure) ของกระบวนการทางธุรกิจหรือกระบวนการทำงานที่เป็นอยู่เดิม เพื่อให้ทราบว่ามีกิจกรรมอะไรหรือมีขั้นตอนการดำเนินงานของกระบวนการนั้น ๆ อย่างไร นับแต่เริ่มต้นจนงานสำเร็จ ก่อนที่จะศึกษาและทำความเข้าใจถึงพื้นฐาน ความเป็นมา สมมุติฐาน หรือกฎเกณฑ์ที่รองรับกระบวนการทำงาน และแฝงเร้นอยู่ในแนวทางปฏิบัติที่กำหนดขึ้นในการทำงานหรือการดำเนินงาน เช่น กิจกรรมหรือขั้นตอนต่าง ๆ ของกระบวนการ ติดตามสินเชื่อของธนาคาร อยู่บนหลักการพื้นฐานที่ว่า ผู้ให้สินเชื่อแก่ลูกค้า จะต้องเป็นผู้ติดตามสินเชื่อนั้นคืน กิจกรรมหรือขั้นตอนของกระบวนการกำหนดตำแหน่งในส่วนราชการต่าง ๆ โดย ก.พ. และสำนักงาน ก.พ. อยู่บนสมมุติฐานว่า ส่วนราชการต่าง ๆ ไม่มีความรู้ความเข้าใจ และไม่มีประสบการณ์ในการดำเนินการกำหนดตำแหน่งที่ถูกต้อง ได้มาตรฐาน และเป็นธรรม เป็นต้น

2. REDESIGN หรือ การออกแบบใหม่ ในขั้นตอนการออกแบบใหม่นี้ เริ่มจากคณะผู้ทำการรีเอ็นจิเนียริ่งจะต้องพิจารณาและนำเสนอพื้นฐานความคิด สมมุติฐาน หรือกฎเกณฑ์ใหม่ (New Logical) ที่เหมาะสม ทันสมัย และเป็น ที่ยอมรับร่วมกันเสียก่อน ก่อนที่จะคิดหรือพิจารณากำหนดกิจกรรมหรือขั้นตอนการดำเนินงานใหม่ หรือกระบวนการใหม่ (New Phisical or New Structaure) ซึ่งนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่ช่วยให้เกิดผลลัพธ์ที่แตกต่างหรือเพิ่มขึ้นอย่างใหญ่หลวง เช่น การปรับเปลี่ยนพื้นฐานความคิดว่า ส่วนราชการ อ.ก.พ. สามัญ หรือผู้บริหารระดับสูงของส่วนราชการ ต่างมีความรู้ ความเข้าใจ และมีความสามารถที่จะกำหนดตำแหน่งหรือปรับปรุงการกำหนดตำแหน่งงานในหน่วยงานต่าง ๆ ของส่วนราชการให้เหมาะสม ตรงตามสภาพ ปัญหา และความต้องการเกี่ยวกับชนิด ลักษณะ และจำนวนตำแหน่งสำหรับการดำเนินงานตามกลยุทธ์ แผนงาน โครงการ หรือหน้าที่ความรับผิดชอบของหน่วยงานต่าง ๆ โดยคำนึงถึงประสิทธิผลและประสิทธิภาพในการดำเนินงาน รวมทั้งค่าใช้จ่ายด้านบุคคลหรือความคุ้มค่าเป็นอย่างดี ก่อนที่จะมีการพิจารณาจัดทำแนวทางการมอบอำนาจการกำหนดตำแหน่งของ ก.พ. เดิม ให้เป็นอำนาจของส่วนราชการ ซึ่งประกอบด้วยหลักเกณฑ์และแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับการกำหนดตำแหน่งและการปรับปรุงการกำหนดตำแหน่งในแต่ละส่วนราชการ แทนที่ส่วนราชการต่าง ๆ จะต้องจัดทำคำขอให้ ก.พ. และสำนักงาน ก.พ. เป็นผู้พิจารณา ดังเช่นที่ผ่านมา

3. RETOOL หรือ การจัดเครื่องมือใหม่ เมื่อมีการปรับแนวคิด สมมุติฐาน หรือกฎเกณฑ์ใหม่ รวมทั้งปรับกิจกรรมหรือขั้นตอนของกระบวนการดำเนินงานใหม่แล้ว ย่อมจำเป็นต้องมีการปรับปรุงเครื่องมือ อุปกรณ์ รวมทั้งวิธีการต่าง ๆ ในการดำเนินงาน เพื่อให้สอดคล้องและรองรับกับกระบวนการในการดำเนินงานตามที่ออกแบบใหม่ด้วย ทั้งนี้ หมายรวมถึงหลักเกณฑ์ ข้อพิจารณา คู่มือการปฏิบัติงาน แบบฟอร์ม เอกสารที่เกี่ยวข้อง นอกเหนือจากเครื่องมือเครื่องใช้ อุปกรณ์ หรือคอมพิวเตอร์และระบบสารสนเทศที่ใช้ในการดำเนินงาน

4. RETRAIN หรือ การจัดการอบรมใหม่ ในขั้นตอนสุดท้าย ภายหลังจากที่มีการปรับเปลี่ยนแนวคิดพื้นฐาน สมมุติฐาน หลักการ หรือหลักเกณฑ์ในการดำเนินธุรกิจ มีการออกแบบกระบวนการดำเนินงาน รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับเครื่องมือ อุปกรณ์ รวมทั้งวิธีการทำงานตามกระบวนการดำเนินงานขององค์การแล้ว ได้แก่ ขั้นตอนของการจัดการอบรมหรือพัฒนาบุคลากรผู้ปฏิบัติงาน รวมทั้งผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดใหม่ เพื่อถ่ายทอดความรู้ ความเข้าใจ รวมทั้งทักษะและทัศนคติที่ถูกต้องเกี่ยวกับกระบวนการดำเนินงานใหม่ ซึ่งอาจหมายรวมตั้งแต่การเผยแพร่ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับความเป็นมา เหตุผลความจำเป็น และประโยชน์ที่จะได้รับจากการรื้อปรับระบบหรือการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง กิจกรรม ขั้นตอน วิธีการ รวมทั้งเครื่องมือ อุปกรณ์ รูปแบบ เอกสาร ตลอดจนแบบฟอร์มที่ใช้ในการดำเนินงานตามที่ได้ปรับปรุงใหม่ เพื่อเสริมสร้างการเรียนรู้ การให้การยอมรับ และการมีส่วนร่วมหรือการให้ความร่วมมือในการดำเนินงานตามกระบวนการใหม่ร่วมกันต่อไป

ตามกิจกรรมหรือขั้นตอนหลักในการดำเนินการรื้อปรับระบบ ดังกล่าวข้างต้น จะเห็นได้ว่า ในขั้นตอนของการคิดใหม่ และการออกแบบใหม่ ธุรกิจหรือองค์การจะต้องดำเนินงานโดยยึดถือตามคำนิยามและคำศัพท์หลักของการรื้อปรับระบบ การเน้นที่ กระบวนการ การมุ่งปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลง อย่างถอนรากถอนโคน โดยค้นหาถึงพื้นฐาน สมมุติฐาน หลักการ หรือหลักเกณฑ์ที่เป็นรากฐานความคิดของการกำหนดขั้นตอนการดำเนินงานตามกระบวนการเดิมก่อน หลังจากนั้น จึงคิดและพิจารณากำหนดแนวคิดพื้นฐาน สมมุติฐาน หลักการ หรือหลักเกณฑ์ใหม่ที่เหมาะสม ทันสมัย โดยคำนึงถึงเป้าหมายที่มุ่งให้ได้รับผลลัพธ์จาก การเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่ ก่อนที่จะมีการกำหนดกิจกรรม ขั้นตอน และวิธีการดำเนินงานใหม่ หรือกระบวนการทางธุรกิจที่ออกแบบใหม่ ซึ่งไม่ใช่เพียงการศึกษากิจกรรมหรือขั้นตอนการดำเนินงานเดิม และดำเนินการปรับปรุงกิจกรรมหรือขั้นตอนการดำเนินงาน โดยอาศัยหลักการกำจัด (Eliminate) การทำให้ง่าย (Simplify) การรวม (Combine) หรือการจัดใหม่ (Rearrange) ซึ่งเป็นหลักการและวิธีการปรับปรุงงาน (Work Simplification)
นอกจากนี้ การรื้อปรับระบบ โดยเฉพาะการจัดเครื่องมือใหม่ ไม่ได้เป็นเพียงความพยายามที่จะนำระบบคอมพิวเตอร์มาใช้ หรือการ Computerization แม้จะเป็นที่ยอมรับกันว่าระบบเทคโนโลยีสารสนเทศจะมีบทบาทค่อนข้างสูงในการทำรีเอ็นจิเนียริ่งทางธุรกิจก็ตาม แต่การทำกระบวนการเดิมให้เป็นระบบอัตโนมัติอาจเป็นเพียงการทำให้กระบวนการทำงานที่ผิด ๆหรือไม่เหมาะสมนั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น หรือทำให้กระบวนการทำงานที่ล้าสมัยนั้นเปลี่ยนเป็นระบบอัตโนมัติเท่านั้น [7]

3. ข้อควรพิจารณาเกี่ยวกับการรื้อปรับระบบ

แฮมเมอร์ และ แชมปี้ ระบุไว้ในอารัมภบทของหนังสือ Reengineering the Corporation ว่า รีเอ็นจิเนียริ่งเป็นแนวคิดที่นำมาจากญี่ปุ่น รีเอ็นจิเนียริ่งทางธุรกิจหมายถึงการเริ่มต้นใหม่จากศูนย์ เริ่มต้นจากการไม่มีอะไรเลย ดังนั้น รีเอ็นจิเนียริ่งจึงไม่ใช่แนวทางการแก้ไขปัญหาเฉียบพลันที่ผู้จัดการอเมริกันจะประยุกต์ใช้ในองค์การได้ทันที ไม่ใช่กลวิธีใหม่ที่สามารถยกระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ หรือใช้เป็นวิธีการในการลดต้นทุนการผลิต ไม่ใช่โปรแกรมสำหรับการเสริมสร้างขวัญกำลังใจของพนักงานหรือการสร้างแรงจูงใจสำหรับฝ่ายขาย ไม่ใช่วิธีการที่จะช่วยผลักดันให้ระบบคอมพิวเตอร์เดิมทำงานได้เร็วขึ้น ดังนั้น รีเอ็นจิเนียริ่งจึงไม่ใช่ การซ่อมแซม อะไรในทางธุรกิจ หัวใจหลักของการรีเอ็นจิเนียริ่งทางธุรกิจคือ หยุดการคิดอย่างต่อเนื่อง โดยศึกษาและระบุกฎเกณฑ์และสมมุติฐานพื้นฐานเดิมที่ล้าสมัย แต่ยังคงใช้เป็นหลักในการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันให้ได้ ก่อนที่จะสลัดทิ้งไป เพราะธุรกิจหรือองค์การต่าง ๆ มักเต็มไปด้วยกฎเกณฑ์หรือสมมุติฐานพื้นฐานที่หลงเหลือจากยุคก่อนที่ใช้เป็นรากฐานหรือแฝงเร้นอยู่ในกระบวนการดำเนินงานปัจจุบัน ถ้าธุรกิจหรือองค์การทั้งหลายไม่ปรับเปลี่ยนกฎเกณฑ์ต่าง ๆ เหล่านั้นไป แต่กลับทำการปรับปรุงและจัดองค์การเสียใหม่เพียงผิวเผินอย่างเช่นที่มีการดำเนินการอยู่ ก็คงไม่สามารถบรรลุประสิทธิผลของการดำเนินงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในกรณีที่เป็นการทำรีเอ็นจิเนียริ่งอย่างกล้า ๆ กลัว ๆ หรือการเลือกทำทีละเล็กละน้อย มักเป็นการทำรีเอ็นจิเนียริ่งที่ไม่ประสบผลสำเร็จ เพราะการทำรีเอ็นจิเนียริ่งจะต้องเป็นการดำเนินการที่ต้องทุ่มเทอย่างสุดตัวเท่านั้น หรือมิฉะนั้นก็เลือกที่จะไม่ทำเสียเลย [8]

นอกจากนี้ แฮมเมอร์ และ สแตนตัน (Michael Hammer & Steven A. Stanton) ยังได้ระบุถึงข้อผิดพลาดและข้อควรระมัดระวังต่าง ๆ ในการทำรีเอ็นจิเนียริ่งไว้ ดังนี้ [9]

1. การเรียกชื่อหรือการกล่าวอ้างว่ามีการทำรีเอ็นจิเนียริ่งโดยไม่ได้ทำรีเอ็นจิเนียริ่งอย่างแท้จริง แต่เป็นเพียงการปรับปรุงด้านคุณภาพของงานเพียงเล็กน้อย การเน้นปรับปรุงที่โครงสร้างหน้าที่ หรือการดำเนินโครงการปรับปรุงระบบคอมพิวเตอร์ใหม่เท่านั้น

2. การนำการรีเอ็นจิเนียริ่งไปประยุกต์ใช้ในที่ที่ใช้วิธีการรีเอ็นจิเนียริ่งไม่ได้ การทำรีเอ็นจิเนียริ่งจะนำไปใช้หรือจะทำการรีเอ็นจิเนียริ่งได้ก็เฉพาะแต่ที่กระบวนการ (Proess) เท่านั้น ในขณะที่บางธุรกิจหรือบางองค์การอ้างว่ามีการทำรีเอ็นจิเนียริ่งที่หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง หรือมีการทำรีเอ็นจิเนียริ่งที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งหรือแผนกงานใดแผนกงานหนึ่ง ทั้งที่หน่วยงานหรือองค์การเป็นเพียงที่รวมกันของบุคคลผู้ปฏิบัติงานร่วมกันอยู่ และโดยปรกติแล้ว หน่วยงานหรือองค์การย่อยหน่วยหนึ่งมักรับผิดชอบเพียงส่วนใดส่วนหนึ่ง หรือขั้นตอนย่อยของกระบวนการใดกระบวนการ หนึ่งเท่านั้น นอกจากนี้ ยังมีผู้ที่ใช้คำว่า กระบวนการ โดยปราศจากความเข้าใจที่ถูกต้อง เช่น งานขาย งานการเงิน ฯลฯ

3. การใช้เวลาในการวิเคราะห์กระบวนการในปัจจุบันมากจนเกินไป โดยทั่วไป มักมีผู้เข้าใจสับสนระหว่างคำว่า การทำความเข้าใจ ซึ่งหมายถึง การบรรลุถึงเป้าหมายของกระบวนการในภาพรวม กับ การวิเคราะห์ ซึ่งหมายถึง การศึกษาถึงรายละเอียดต่าง ๆ ในทุกแง่มุมของกระบวนการ โดยเน้นถึงคำตอบสำหรับคำถามว่า อะไร ทำไม และ อย่างไร การวิเคราะห์กระบวนการปัจจุบันในการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง ทำให้ต้องมุ่งเน้นในรายละเอียดต่าง ๆ จำนวนมาก และเป็นการใช้เวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ เนื่องจากการทำรีเอ็นจิเนียริ่งในขั้นตอนนี้เป็นเพียงการทำความเข้าใจกระบวนการปัจจุบัน ซึ่งต่อไปจะต้องถูกทิ้งหรือยกเลิกไป เพื่อที่จะเริ่มต้นการออกแบบกระบวนการใหม่ในขั้นตอนต่อไปอยู่แล้ว การวิเคราะห์ในรายละเอียดของกระบวนการเดิม นอกจากจะทำให้เสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์แล้ว ยังจะกลับกลายเป็นตัวยับยั้งการเปลี่ยนแปลง ทำให้ขาดจินตนาการใหม่ ๆ หรือสูยเสียความคิดอันแจ่มใสสำหรับการสร้างสรรค์ค์กระบวนการใหม่ หรือทำให้ยึดติดอยู่กับวิธีการเดิม ๆ ได้ นอกจากนี้ การใช้เวลาอันยาวนานอยู่กับการวิเคราะห์กระบวนการเดิมอาจก่อให้เกิดความรู้สึกสบายใจ ได้มองเห็นความก้าวหน้าที่เป็นภาพลวงตา และรู้สึกคล้ายกับว่ากระบวนการอย่างที่เป็นอยู่ได้บรรลุถึงบางสิ่งบางอย่าง และนำไปสู่ความพยายามปกป้องสภาพที่เป็นอยู่หรือกระบวนการเดิม หรือพยายามหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงที่รากฐานหรือสมมุติฐานของกระบวนการเดิมได้ ดังนั้น การศึกษาหรือวิเคราะห์กระบวนการเดิมหรือกระบวนการทำงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน จึงควรมีกำหนดเวลาที่ใช้ ไม่ให้ใช้เวลายาวนานจนเกินไป เพราะเป้าหมายหลักของการทำรีเอ็นจิเนียริ่งคือการมุ่งสร้างกิจกรรมหรือกระบวนการการดำเนินงานใหม่ต่างหาก

4. การทำรีเอ็นจิเนียริ่งโดยปราศจากคุณสมบัติของความเป็นผู้นำ ความเข้มแข็ง ความแน่วแน่ และความมั่นคง ซึ่งเป็นปัจจัยที่จำเป็นที่สุดในการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง การทำรีเอ็นจิเนียริ่งเป็นเรื่องที่ต้องเริ่มจากระดับบนลงสู่ระดับล่าง ไม่สามารถดำเนินการโดยเริ่มดำเนินการจากระดับล่างขึ้นสู่ระดับบน ภาวะผู้นำจึงเป็นปัจจัยที่สำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งในการพยายามทำให้แนวคิดในการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง รวมทั้งการนำกระบวนการดำเนินงานที่ออกแบบใหม่สามารถนำไปสู่การปฏิบัติได้จริง เพราะเมื่อถึงเวลาที่จะนำการรื้อปรับระบบหรือกระบวนการดำเนินงานที่ปรับเปลี่ยนใหม่มาใช้ในทางปฏิบัติแล้ว การเปลี่ยนแปลงย่อมส่งผลกระทบโดยตรงต่อทุกคนในองค์การหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับกระบวนการ ผู้บริหารระดับสูงจึงจำเป็นต้องมีหรือสร้างภาวะผู้นำของตน เพื่อสนับสนุนการทำรีเอ็นจิเนียริ่งนับแต่เริ่มต้นหรือก่อนจะเริ่มดำเนินการ

5. ความต้องการความคิดที่แหวกแนว ทะเยอทะยาน หรือรุนแรง แทนที่จะตกใจกลัวกับความคิดสร้างสรรค์ในการออกแบบใหม่ ในธุรกิจหรือองค์การจำนวนมากมักมีความคิดใหม่ ๆ ความคิดที่กล้าและสร้างสรรค์ รวมทั้งความคิดเห็นที่ทะลุทะลวงหรือถือว่ารุนแรงอยู่แล้ว และไม่ใช่เรื่องยากที่จะเรียนรู้วิธีการคิดอย่างสร้างสรรค์เกี่ยวกับการออกแบบกระบวนการใหม่ หรือแม้แต่การใช้วิธีการจ้างที่ปรึกษาในการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง ปัญหาในการออกแบบกระบวนการใหม่มักเกิดจากการขาดความตั้งใจและมีสติที่จะเฝ้าดูความคิดใหม่ ๆ ในการเปลี่ยนแปลงให้ดำเนินไปอย่างตลอดรอดฝั่งมากกว่า พนักงานส่วนใหญ่มักไม่มีความเชื่อมั่นว่าความคิดหรือข้อเสนอแนะในการปรับเปลี่ยนใหม่จะได้รับการรับฟัง และให้การยอมรับอย่างเป็นธรรมจากผู้บริหารอย่างแท้จริง โดยเฉพาะความคิดที่แหวกแนว ทะเยอทะยาน หรือออกจะเป็นการปรับเปลี่ยนที่รุนแรง

ผู้นำในการทำการรื้อปรับระบบหรือรีเอ็นจิเนียริ่งจึงต้องสร้างบรรยากาศให้ทีมงานหรือพนักงานมีความรู้สึกปลอดภัยและมั่นใจในการนำเสนอความคิดที่ใหม่หรือแหวกแนว และสร้างความรู้สึกให้พนักงานรู้ว่าความคิดที่แปลกใหม่หรือแหวกแนวคือสิ่งที่องค์การต้องการ

6. การนำกระบวนการที่ออกแบบขึ้นใหม่ไปสู่การปฏิบัติโดยตรง เมื่อมีการออกแบบกระบวนการใหม่สำเร็จลงแล้ว ก่อนจะนำกระบวนการใหม่ไปสู่การลงมือปฏิบัติจริง จะต้องมีการทดลองและปรับปรุงหรือพัฒนาในลักษณะการจำลองรูปแบบเสมือนจริงเสียก่อน เนื่องจากการสร้างสรรค์และออกแบบกระบวนการใหม่ทุกครั้ง มักมีประเด็นที่ขาดตกบกพร่อง มีปัญหาที่สลับซับซ้อนเกินกว่าที่คาดคิดไว้แฝงอยู่ มีการต่อต้านหรือปฏิกิริยาที่แตกต่างไปจากที่คาดการณ์ไว้ หรือแม้แต่ปัญหาทางเทคนิคหรืออุปสรรคขัดข้องของเครื่องมือ อุปกรณ์ วิทยาการหรือเทคโนโลยี ซึ่งไม่ได้เป็นไปตามที่คาดหวังไว้ โดยเฉพาะปรากฏการณ์เกี่ยวกับความต้องการ สไตล์การทำงาน หรือความเคยชินของผู้ปฏิบัติงาน ซึ่งไม่เป็นที่รับรู้มาก่อน การทดลองตามกระบวนการใหม่ในสถานการณ์หรือแบบจำลองที่สร้างขึ้นก่อน ช่วยให้สามารถสังเกตเห็นการดำเนินการในทางปฏิบัติของกระบวนการที่ออกแบบใหม่ ได้เห็นประเด็นหรือจุดที่มีปัญหา จุดอ่อน หรือความไม่สมบูรณ์ของกระบวนการ รวมทั้งความสำเร็จและล้มเหลว ณ จุดใดจุดหนึ่ง และสามารถแก้ไขปัญหาก่อนที่จะนำไปปฏิบัติจริง ซึ่งน่าจะเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมไม่มากนัก และยังไม่มีลูกค้าจริงเข้ามาสัมผัสกับปัญหาหรือข้อบกพร่องของกระบวนการที่ยังไม่สมบูรณ์นั้น

7. การใช้เวลาสำหรับการทำรีเอ็นจิเนียริ่งที่นานจนเกินไปหรือไม่เร็วพอ การทำการรื้อปรับระบบหรือรีเอ็นจิเนียริ่งในธุรกิจหรือองค์การ ควรมีผลลัพธ์ของกระบวนการใหม่เกิดขึ้นและได้รับการนำไปสู่การปฏิบัติ เพื่อเป็นข้อพิสูจน์ว่าการออกแบบกระบวนการใหม่สามารถนำไปสู่การปฏิบัติได้จริง สร้างความประหลาดใจให้เกิดขึ้นภายในช่วงเวลาที่ไม่ยาวนานจนเกินไป มิฉะนั้น จะกลับกลายเป็นปัญหาการสูญเสียความศรัทธาที่มีต่อการรื้อปรับระบบ การถูกต่อต้านคัดค้าน การขุดคุ้ยปัญหาหรือความล้มเหลว โดยเฉพาะการถูกช่วงชิงงบประมาณค่าใช้จ่ายไปใช้สำหรับโครงการอื่น ๆ และนำไปสู่ความล้มเหลวอย่างสิ้นเชิง โดยทั่วไป กระบวนการดำเนินงานรื้อปรับระบบหรือรีเอ็นจิเนียริ่งกระบวนการใดกระบวนการหนึ่ง ควรใช้เวลาในการดำเนินงานจนก่อให้เกิดผลในทางปฏิบัติที่สัมผัสได้จริงภายในเวลาประมาณ 6 - 9 เดือน และไม่ควรเกิน 12 เดือน

8. การจำกัดขอบเขตการรีเอ็นจิเนียริ่งโดยไม่คำนึงถึงประเด็นหรือสาระสำคัญทางธุรกิจหรือปัจจัยอื่นขององค์การ การรื้อปรับระบบซึ่งนำไปสู่การออกแบบและดำเนินการตามกระบวนการใหม่อย่างถอนรากถอนโคน โดยไม่มีการพัฒนาแผนงานหรือโครงการใหม่ ๆ การปรับเปลี่ยนโครงสร้าง การปรับปรุงการกำหนดตำแหน่งงาน โดยเฉพาะการวัดและประเมินผลงาน และการปรับปรุงระบบการจ่ายค่าตอบแทนใหม่ ย่อมนำไปสู่ความล้มเหลวในทางปฏิบัติอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพราะการรื้อปรับระบบหรือการรีเอ็นจิเนียริ่ง ซึ่งเป็นการปรับเปลี่ยนกระบวนการใดกระบวนการหนึ่งอย่างถอนรากถอนโคนนั้น เป็นไปไม่ได้เลยที่จะแยกจากระบบบริหารอื่น ๆ และปฏิเสธการตัดสินใจเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนปัจจัยอื่นในการบริหารขององค์การ

9. การเลือกใช้รูปแบบการรื้อปรับระบบไปปฏิบัติที่ผิด บางครั้ง ความพยายามที่จะวางแผนและจัดการดำเนินการรื้อปรับระบบอย่างเรียบร้อย ละเอียดรอบคอบ มีการวิเคราะห์ต้นทุนและประโยชน์ (Cost benefit Analysis) และการวัดผลอย่างถูกต้องสำหรับทุก ๆ ขั้นตอนของการดำเนินการ เพื่อให้มั่นใจว่าทุก ๆคน ในองค์การได้มีส่วนร่วมและให้การสนับสนุนความพยายามรีเอ็นจิเนียริ่ง กลับกลายเป็นการดำเนินการไปตามการคาดการณ์หรือความฝันที่ลวงตา ซึ่งเป็นวิธีการที่ไม่ถูกต้องและนำไปสู่ความล้มเหลว เนื่องจากการรีเอ็นจิเนียริ่งไม่ใช่เรื่องที่สามารถกำหนดไว้ล่วงหน้าได้อย่างรอบคอบเหมือนโครงการอื่น ๆ การทำรีเอ็นจิเนียริ่งเป็นการบุกเบิกในสิ่งที่ไม่อาจคาดการณ์ผลลัพธ์ที่แน่นอนไว้ล่วงหน้า ตราบเท่าที่ได้ใช้ความพยายามในการทำรีเอ็นจิเนียริ่งไปจนถึงระดับที่พอจะมองเห็นผลลัพธ์ได้บางส่วน การวางแผนและคาดการณ์ผลลัพธ์ทั้งหมดไว้ล่วงหน้าอย่างละเอียดรอบคอบ เสมือนหนึ่งการมองภาพที่ยืนอยู่บนฝั่งตรงข้ามโดยยังไม่ได้ก้าวลงน้ำ เพราะความพยายามวางแผนเตรียมการอย่างรอบคอบอาจหมายถึงสภาพที่ไม่เคยมีโอกาสได้ลงมือทำเลยก็ได้ การทรื้อปรับระบบหรือการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง คือ การลงมือทำ โดยมีวิธีการนำไปสู่การดำเนินการให้เกิดผลอย่างรวดเร็ว ลงมือปฏิบัติ (ในลักษณะของการร่ายกลอนสด และเรียนรู้ระหว่างการปฏิบัติ) รวมทั้งอดทนที่จะทำซ้ำ ๆ ไม่ใช่การคิด จินตนาการ วางแผน หรือถกเถียงกันเท่านั้น

10. การทำรีเอ็นจิเนียริ่งโดยไม่สนใจกับความรู้สึกหรือความกังวลใจของสมาชิกอื่นในองค์การ การดำเนินงานรื้อปรับระบบอาจเป็นการลงมือปฏิบัติคล้ายกับการทำงานของวิศวกรจริง ๆ โดยต่างใช้ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ออกแบบ และลงมือทำ โดยมีความรู้สึกว่าการดำเนินการนั้นนำไปหสู่สิ่งที่ดีกว่า เป็นประโยชน์ และจะนำไปสู่ความเจริญรุ่งเรืองของธุรกิจหรือองค์การ และเชื่อว่าสมาชิกอื่นในองค์การจะให้การยอมรับการออกแบบใหม่หรือกระบวนการใหม่ที่สร้างขึ้นอย่างเต็มอกเต็มใจและโดยอัตโนมัติ ทั้งที่ในชีวิตจริง สมาชิกขององค์การอาจจะไม่ได้ให้ความสนใจกับกระบวนการใหม่หรือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นตามมาของการรื้อปรับระบบใหม่แม้แต่น้อย ในทางตรงข้าม คนทั่วไปส่วนใหญ่มีคำถามสำคัญเพียงคำถามเดียวคือ มีอะไรสำหรับฉัน ? หรือ ฉันจะได้อะไร ? มากกว่า ดังนั้น ความพยายามในการดำเนินการรื้อปรับระบบให้สำเร็จ องค์การหรือผู้ดำเนินการจะต้องให้ความสนใจความต้องการของบุคคล ความรู้สึกกังวลใจ รวมทั้งผลกระทบหรือผลประโยชน์ที่สมาชิกในองค์การคาดหวังว่าจะได้รับจากการดำเนินการรื้อปรับระบบด้วย

บทสรุป

การรื้อปรับระบบเป็นแนวคิดจากญี่ปุ่น ที่ได้รับการพัฒนาโดยชาวตะวันตก ทำนองเดียวกับการควบคุมคุณภาพ หรือ Q.C.C.(Quality Control Circle)ที่พัฒนามาเป็นการ บริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร T.Q.M. (Total Quality Management) และมีนักวิชาการชาวตะวันตกหลายท่านที่กล่าวอ้างว่าตนเป็นผู้ริเริ่มแนวคิดและแนวทางปฏิบัติในการทำรีเอ็นจิเนียริ่งหรือการรื้อปรับระบบ อย่างไรก็ตาม คงต้องยอมรับว่า แฮมเมอร์ และ แชมปี้ เป็นผู้เผยแพร่แนวคิด หลักการ และแนวทางปฏิบัติในการรื้อปรับระบบกระบวนการทางธุรกิจ ผ่านหนังสือ Reengineering the Corporation จนเป็นที่ยอมรับและกล่าวขานถึงอย่างกว้างขวาง นับแต่ปี 1993 เป็นต้นมา

การรีเอ็นจิเนียริ่ง เริ่มจากการตระหนักรู้และยอมรับอิทธิพลหรือผลกระทบของสภาพแวดล้อมหรือระบบนิเวศที่มีต่อธุรกิจหรือองค์การ โดยเฉพาะปัจจัยสภาพแวดล้อมเกี่ยวกับลูกค้า การแข่งขัน และลักษณะของการเปลี่ยนแปลง ซึ่งแตกต่างไปจากลักษณะของสภาพแวดล้อมในช่วงเวลาก่อนหน้านี้ โดยเฉพาะการตระหนักรู้ ยอมรับ และเป็นผู้ริเริ่มที่จะทำการรีเอ็นจิเนียริ่งของผู้บริหารระดับสูงของธุรกิจหรือองค์การ ทำนองเดียวกับนักวิชาการด้านพัฒนาองค์การ (Organization Development) ลักษณะสำคัญหรือจุดเน้นของการรื้อปรับระบบหรือการทำรีเอ็นจิเนียริ่งอยู่ที่ การมุ่งปรับเปลี่ยนกระบวนการดำเนินงาน การทำความเข้าใจและปรับเปลี่ยนที่แนวคิดพื้นฐาน สมมุติฐาน หรือหลักเกณฑ์เดิม การเปลี่ยนแปลงอย่างถอนรากถอนโคน และการมุ่งสู่ผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงอันยิ่งใหญ่หรือผลลัพธ์อันใหญ่หลวง ในทางปฏิบัติ มีธุรกิจและองค์การหลายแห่งต่างกล่าวอ้างว่าหน่วยงานของตนได้นำการรื้อปรับระบบมาประยุกต์ใช้ในหน่วยงานของตนด้วย เช่น ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารกรุงไทย กรมการศึกษานอกโรงเรียน ฯลฯ ปัจจุบัน การรีเอ็นจิเนียริ่งกลับคงเหลือเพียงแนวคิด หลักการและหนังสือพ็อคเก็ตบุ๊คบางเล่มที่มีการแปล การเรียบเรียง หรือเขียนขึ้นเมื่อสิบกว่าปีที่ผ่านมาเท่านั้น ปรากฏการณ์ดังกล่าวอาจมีสาเหตุจากความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้องของการรีเอ็นจิเนียริ่ง ภาวะผู้นำ โดยเฉพาะความมุ่งมั่นตั้งใจของผู้บริหารระดับสูง และการให้ความยอมรับกับการรื้อปรับหรือการปรับเปลี่ยนนับแต่แนวคิดพื้นฐานหรือสมมุติฐานของกระบวนการเดิม ซึ่งเท่ากับความพยายามเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การในสังคมไทย รวมทั้งค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างสูงสำหรับการรื้อปรับระบบ และความกล้าหาญในการบุกเบิก ลงมือปฏิบัติ และเรียนรู้ในระหว่างการดำเนินงานรื้อปรับระบบ มากกว่าที่จะคาดการณ์และวางแผนไว้ล่วงหน้าอย่างแน่นอน ชัดเจน ซึ่งเป็นที่ยอมรับได้น้อยมาก โดยเฉพาะในกรณีขององค์การภาครัฐที่ไม่อยู่ในฐานะที่จะลงมือทดลองหรือปฏิบัติ เนื่องจากระบบการบริหารภาครัฐเรียกร้องถูกกำหนดให้ต้องการความละเอียดรอบคอบ และชัดเจนในการดำเนินงาน เพื่อรองรับระบบการควบคุม ตรวจสอบ ความโปร่งใส และความเป็นธรรมอย่างค่อนข้างเข้มงวด

จุดเด่นที่สำคัญและน่าสนใจของการรื้อปรับระบบหรือการทำรีเอ็นจิเนียริ่งสำหรับนักรัฐประศาสนศาสตร์ คือ การให้ความสนใจและตระหนักรู้ถึงสภาพแวดล้อมหรือระบบนิเวศที่มีอิทธิพลหรือผลกระทบต่อธุรกิจหรือองค์การ โดยเฉพาะลักษณะของความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วรุนแรง และกว้างขวางในปัจจุบัน ความสำคัญของภาวะผู้นำ การเสริมสร้างและพัฒนาภาวะผู้นำของผู้บริหารองค์การ โดยเฉพาะความกล้าหาญในการริเริ่ม เปลี่ยนแปลง ความมุ่งมั่นตั้งใจ และความแน่วแน่ในการปรับปรุงการบริหารหรือการพัฒนาองค์การ ตอบสนองความเรียกร้องต้องการของลูกค้าหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง (Stakeholder) ทั้งภายนอกและภายในองค์การ เพื่อให้องค์การสามารถธำรงอยู่และเจริญก้าวหน้า สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมหรือระบบนิเวศขององค์การในแต่ละช่วงเวลาได้อย่างทันเหตุการณ์และมีประสิทธิภาพ

----------------------------------------



เชิงอรรถ

[1] ดูรายละเอียดเกี่ยวกับคำว่าสภาพแวดล้อม (Environment) และนิเวศวิทยา ( Ecology)รวมทั้งรายละเอียดเกี่ยวกับแนวคิดเรื่องสภาพแวดล้อมของการจัดการ ใน ติน ปรัชญพฤทธิ์ ,สภาพแวดล้อมของการจัดการ, ภาควิชารัฐประศาสนศาสตร์ คณะรัฐศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, รวมบทความและงานวิจัย ที่ระลึกการเกษียณอายุราชการ ศาสตราจารย์ ดร. ติณ ปรัชญพฤทธิ์ ภาควิชารัฐประศาสนศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย 30 กันยายน2542, ไม่ปรากฏสถานที่พิมพ์, 2542.

[2] ปริทรรศน์ พันธุบรรยงก์ (ดร.) แปลและเรียบเรียง , Best Practices in Reengineeriogรีเอนจิเนียริ่งภาคปฏิบัติ , กรุงเทพ ฯ แมคกรอ ฮิล อินเตอร์เนชั่นแนล เอ็นเตอร์ไพร์ส , อิงค์ , 2540 , หน้า 1 37.

[3] ดูรายละเอียดใน Hammer, Michael and Champy, James , Reengineering the Corporation A Manifesto for Business Revolution , London : Nicholas Brealey Publishing , 1993 , pp. 32 36. และใน ปริทรรศน์ พันธุบรรยงก์ , ดร. แปล , รีเอ็นจิเนียริ่ง เดอะ คอร์เปอเรชั่น ,กรุงเทพ ฯ : บริษัท สยามธุรกิจและการตลาด จำกัด , 2537, หน้า 70 74.

[4]รายละเอียดจากเอกสาร คณะเจ้าหน้าที่วิเคราะห์งานบุคคล สำนักพัฒนาโครงสร้างส่วนราชการและอัตรากำลัง สำนักงาน ก.พ., รายงานสรุปผลการดูงานและร่วมปฏิบัติงานกับทีมรีเอ็นจิเนียริ่ง ณธนาคารกสิกรไทย , เอกสารอัดสำเนาเย็บเล่ม.

[5]กองบรรณาธิการกรุงเทพธุรกิจ , ยกเครื่อง Reengineering , กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์เนชั่นพับลิชชิ่งกรุ๊ปจำกัด, พิมพ์ครั้งที่ 3 กันยายน 2537 , หน้า 11 และ 18.

[6] เพิ่งอ้าง, หน้า 46.

[7]เพิ่งอ้าง, หน้า 42. และ ปริทรรศน์ พันธุบรรยงก์ , ดร. แปล , รีเอ็นจิเนียริ่ง เดอะ คอร์เปอเรชั่น ,อ้างแล้ว , หน้า 87 88.

[8]ปริทรรศน์ พันธุบรรยงก์ , ดร. แปล , รีเอ็นจิเนียริ่ง เดอะ คอร์เปอเรชั่น , เพิ่งอ้าง, หน้า 31 36.

[9]วิฑูรย์ สิมะโชคดี แปล , The Reengineering Revolution การปฏิวัติการรีเอ็นจิเนียริ่ง ,กรุงเทพ ฯ :คู่แข่งบุ๊คส์ , 2539 , หน้า 17 45.

-----------------------------

โดย ผศ.มานิต ศุทธสกุล

ชื่อ: 
เว็บไซต์: 
คอมเมนต์:


smilebig smileopen-mounthed smileconfused smilesad smileangry smiletonguequestionembarrassedsurprised smilewinkdouble winkcry ???????????????   ??????????????????
smilebig smileopen-mounthed smileconfused smilesad smileangry smiletonguequestionembarrassedsurprised smilewinkdouble winkcry ???????????????

ก็ดีนะแต่ไม่ยักกะมีเนื้อหาที่เราจะเอาไปทำรายงานเลยอะ ไปหามาใหม่เหอะ555+
#1  by  เจ้าชายกบ (124.157.184.121) At 2007-09-19 13:20, 
ดีมากคะ ได้ข้อมูลไปเพิ่มในรายงานด้วย
#2  by  นักศึกษา (61.19.95.118) At 2008-07-02 12:41, 
ขอบคุณมากครับ สำหรับความรู้ดีๆนี้
#3  by   (161.246.254.167) At 2010-02-03 17:52, 
มันไม่ตรงกับ ที่เราจะทำรายงานเลย เราต้องการทราบ เป้าหมายของการปรับรื้อระบบReengineering
และความสำคัญ คะ หาเนื้อหาตรงๆ มาให้จะได้ไหม คะ sad smile embarrassed surprised smile wink cry
#4  by  รานา (117.47.133.217) At 2010-06-20 13:22, 
ขอรายละเอียดที่เข้าใจง่าย ๆ มีไหมค่ะ
#5  by  นักศึกษาใหม่ (180.183.124.46) At 2010-07-13 15:13, 
บอบคุณค่ะ
#6  by   (202.29.39.1) At 2010-07-28 12:59, 

<< Home